Сегодня домашний интернет воспринимается, как вода, электричество или отопление. Потому и требования к оператору становятся выше. Клиенту уже недостаточно просто иметь доступ к сети. Он ожидает стабильного соединения, понятных условий, быстрого устранения неполадок и удобного сервиса. Какие проблемы клиентов "Казахтелеком" сегодня считает принципиальными, что компания уже меняет в сервисе, зачем предлагает долгосрочные контракты и почему следующий этап развития розничного бизнеса связан с FunTech, рассказала генеральный директор Дивизиона по розничному бизнесу АО "Казахтелеком" Асель Молдабекова. — Асель Тулахбаевна, начнем с самого, наверное, наболевшего вопроса, что делать, если с интернетом возникла проблема? — Наша задача — оперативно решить вопрос, избавив человека от необходимости каждый раз объяснять всё заново. Обратиться к нам можно любым удобным способом: позвонить по номеру 160, через приложение, написать в чат или WhatsApp по номеру +7 708 000 01 60. Специалист может проверить состояние оборудования и провести диагностику. В зависимости от ситуации вопрос решается удалённо — настройкой или обновлением оборудования, либо мы направляем мастера. Клиент не должен разбираться в технике, роутерах и настройках. Наш подход к сервису прост: технические задачи мы берём на себя, а клиенту оставляем его время. — Одна из самых частых бытовых жалоб: Wi-Fi не "добивает" до дальней комнаты. Виноват плохой интернет? — Не обязательно. Здесь часто путают две вещи: скорость интернета, которая приходит в квартиру, и качество Wi-Fi уже внутри неё. Представьте: вы оставили телефон с музыкой у двери и ушли в дальнюю комнату. Чем дальше и чем больше стен, тем хуже звук. С Wi-Fi то же самое: стены и расстояние гасят сигнал. Поэтому одного роутера не всегда хватает на всю квартиру. Если проблема в старом оборудовании, мы предлагаем SAPA+. Если роутер современный, но квартира большая со сложной планировкой, подойдёт Mesh-система: несколько устройств создадут бесшовную сеть по всему дому. Но не спешите покупать новый роутер. Лучше позвоните по номеру 160. Мы видим состояние вашего оборудования и подскажем точное решение. — А если проблема возникает ещё до подключения? Человек покупает квартиру в новом доме, получает ключи и вдруг узнает, что возможности подключить интернет пока нет. — Здесь у нас довольно простая позиция: интернет сегодня — такая же базовая инфраструктура дома, как любая коммунальная услуга. Поэтому мы стараемся работать с застройщиками заранее и заходить на объекты ещё на этапе строительства, чтобы к моменту передачи ключей у жителей была возможность подключить интернет. Для меня это важное изменение подхода к сервису. Мы не ждём, пока человек столкнётся с проблемой и придёт к нам. Мы стараемся сделать так, чтобы этой проблемы вообще не возникло. Причём речь не только о новых жилых комплексах. Там, где оптоволокно технически сложно провести, мы задействуем современные беспроводные технологии — 5G или другие решения высокоскоростного доступа. Главное, чтобы у клиента интернет работал стабильно и качественно. — Насколько реально обеспечить такой уровень доступа не только в крупных городах? — Это действительно большая задача. Странно говорить о современном цифровом образе жизни, если все его возможности заканчиваются за пределами крупного города. Поэтому мы одновременно развиваем и сервисы, и инфраструктуру. Где-то это оптика и 5G, где-то — современные беспроводные решения. Результат должен быть один: возможность пользоваться качественным интернетом, современными цифровыми сервисами и контентом независимо от того, живёт человек в мегаполисе или небольшом населённом пункте. — Асель Тулахбаевна, обсудим ещё один чувствительный для клиента вопрос. Почему меняется стоимость тарифов и зачем тогда предлагать контракт сразу на три года? Не получается ли, что компания просто привязывает к себе клиента? — Давайте посмотрим на это с точки зрения самого клиента. Заключая контракт на три года, он получает гарантированную скидку и фиксированную цену на время действия контракта. То есть это не просто долгосрочное обязательство. Это возможность зафиксировать расходы на связь на несколько лет вперёд и точно знать свои траты. Мы не делаем ставку на распродажи и краткосрочные скидки, потому что за качественной связью всегда стоят серьезная инфраструктура, современное оборудование и постоянное развитие сети. Наш приоритет - конкурировать не размером скидки, а ценностью самого продукта. Например, мы запустили Go Smart: вместе с тарифом домашнего интернета и мобильной связи клиент получает умные часы. В пакете Back to School клиент получает планшет, интернет, SIM-карты и TV+ — это действительно выгодное комплексное предложение. Мы смотрим не на отдельную услугу, а на то, как закрыть потребность клиента целиком. — Раз уж мы заговорили о TV+ в составе таких пакетов — многие по-прежнему воспринимают его просто как телевидение. Что это за продукт сегодня? — Это восприятие мы как раз постепенно меняем. TV+ сегодня — уже далеко не просто телевидение. К концу 2025 года аудитория платформы превысила 1 миллион человек. Пользователям доступны более 170 телеканалов и 9 ведущих онлайн-кинотеатров с кино, сериалами, спортом и детским контентом. Но я бы не измеряла развитие TV+ только количеством каналов или фильмов. Для нас гораздо важнее, что именно получает зритель и насколько этот контент ему близок. Сегодня у нас одна из самых широких библиотек контента на казахском языке. Она складывается из нескольких направлений: отдельные онлайн-кинотеатры с казахоязычным контентом, собственные проекты и произведения ведущих мировых студий, который мы сами переводим и дублируем. В частности, мы полностью дублировали на казахский язык детскую "золотую коллекцию" Disney, а также проекты Marvel. Для нас это очень важная история. Если мы хотим, чтобы контент действительно был близок казахстанскому зрителю, он должен иметь возможность смотреть его в том числе на казахском языке. Более того, уже этой осенью мы запускаем на TV+ специальный раздел AI-дубляжа. Причем мы сразу смотрим шире одного языка. Контент будет дублироваться не только на казахский, но и на другие языки. Зритель сможет выбирать тот вариант, который ему удобнее. Параллельно мы продолжаем развивать собственные и локальные проекты. В партнёрстве с отечественной медиакомпанией за год выпустили восемь эксклюзивных оригинальных сериалов. Это как раз хороший пример более широкого подхода к экосистеме сервисов, который мы называем FunTech. — И здесь "Казахтелеком" уже выходит за рамки традиционного телекома. Что именно вы вкладываете в понятие FunTech? — На самом деле идея довольно простая. Согласитесь, цифровая жизнь человека интернетом не заканчивается. Мы смотрим фильмы и сериалы, слушаем музыку, пользуемся разными подписками, покупаем устройства, управляем сервисами дома. И чаще всего для каждой задачи у человека отдельное приложение, отдельная регистрация, отдельная подписка. FunTech — это попытка постепенно собрать эти возможности вокруг одной цифровой экосистемы. И это гораздо шире, чем просто развлечения. Здесь есть базовые вещи: связь, баланс, тарифы, управление услугами и поддержка. Есть контент и развлечения. Есть сервисы для дома, дополнительные цифровые продукты, а в перспективе — сервисы наших партнёров. Мы хотим, чтобы человек открывал приложение оператора, не только для проверки баланса или подключения/отключения той или иной услуги. А потому, что внутри есть что-то полезное или интересное именно для него. Следующий шаг — платформа, где он сможет решать разные повседневные задачи в одном месте. Причём это уже не просто идея на будущее. Мы постепенно наполняем эту экосистему конкретными продуктами. Например, развиваем направление "Умный дом": датчики открытия дверей, движения, дыма, протечки воды. Умный домофон позволит управлять доступом в подъезд прямо со смартфона. Есть развлекательное направление: музыка, аудиосервисы, AI-радио, цифровая библиотека на казахском языке, Asyl Mura с музыкальным наследием "Золотого фонда" Казахского радио. В перспективе сюда смогут подключаться и другие партнёрские сервисы. И главное — все должно быть максимально просто: один вход и доступ к разным возможностям без необходимости каждый раз скачивать новое приложение и заново регистрироваться. По сути, FunTech — это экосистема вокруг повседневной цифровой жизни человека: связь, дом, контент, развлечения и сервисы. — AI-дубляж — один пример. А где еще искусственный интеллект может быть полезен обычному клиенту? — Искусственный интеллект должен решать конкретную задачу, а не существовать ради самого AI. Мы развиваем собственную языковую модель, используем генеративный ИИ для более глубокой сегментации клиентской базы. А персональный цифровой продавец AI Personal Seller сможет формировать предложение в режиме реального времени, исходя из потребностей конкретного человека. Еще одно направление — AI-ассистент для абонентов. AI действительно работает, когда клиент чувствует результат: предложение стало точнее, ответ пришёл быстрее, решить вопрос стало проще. — Если собрать всё, о чём мы говорили: сервис, инфраструктуру, новые продукты, TV+, искусственный интеллект — каким вы видите розничный бизнес "Казахтелекома" через несколько лет? — Я думаю, главное изменение в том, что "Казахтелеком" постепенно перестаёт быть для человека просто компанией, которая предоставляет интернет. Конечно, сеть останется фундаментом. Без качественной связи вся эта экосистема просто не имеет смысла. Но поверх сети появляется всё больше того, чем человек пользуется каждый день: TV+, контент, музыка, сервисы для дома, умные устройства, продукты партнёров, персонализированные предложения, решения на основе искусственного интеллекта. Именно поэтому мы говорим о цели стать FunTech-лидером. Фото: АО "Казахтелеком"